jueves, 16 de octubre de 2014

El futuro de Whatsapp: el call center

call center

Que Whatsapp ha modificado nuestra forma habitual de comunicarnos desde nuestro teléfono móvil no quedan dudas. ¿Habrá llegado el momento en que también revolucione la atención al cliente por medio de calls centers? ¿Quién nos garantizará la privacidad de nuestros datos?

Desde que Facebook compró WhatsApp en febrero pasado, muchos son los cambios a los que vamos asistiendo. El próximo, parece estar llevando a la aplicación a funcionar como intermediaria dando soporte a los call centers.

La historia comienza en MassyPhone, una empresa fundada en 2012, cuyo objetivo inicial fue sustituir el servicio de SMS  y el emailing.  Como supimos en facebook en español así lo manifiesto Marina Assir, su fundadora, a CNNExpansión: “Creamos una interfaz web que es multiusuario y puedes gestionar conversaciones y contactos, dar seguimientos a los operadores, monitorear, enviar autorespuestas”.

La idea original era que las empresas suban sus datos al a plataforma web, apegándose a la ley de privacidad de cada país. Ellas podrían elegir los contactos  a los que necesitaban enviar mensajes.  Pero tiempo después  las empresas comenzaron a solicitar que el servicio fuera capaz de brindar mensajería instantánea, para ofrecer un contacto directo e inmediato al cliente.

Y es aquí cuando entra Whatsapp al juego. Aunque la plataforma prevé que aquel equipo que no tenga la aplicación, pueda recibir el mensaje por otra vía.

El emprendimiento de MassyPhone, que por ahora se limita al mercado europeo,  recurre a Whatsapp para que atienda las dudas y brinde aclaraciones por medio de chat  y mensajes masivos.  A través de esta alianza entre la plataforma y Whatsapp se estaría reemplazando a lo que conocemos como operadores de Call center.

Que se utilice Internet, en lugar de atención telefónica personalizada para dar soporte a los clientes es una buena idea, lo que podría ser cuestionable es que una empresa utilice el servicio de otra para dar soporte a los usuarios. En el medio de tantas prestaciones, lo que no queda en claro es ¿quién garantizará la privacidad de los datos de los usuarios? Una pregunta que debería tener una respuesta clara y contundente para tranquilidad  de todos.

No hay comentarios :

Publicar un comentario en la entrada